«Потребитель» — это звучит гордо!

В марте день прав потребителей по всему миру будет отмечаться уже в 50-й раз. В 1962 году президент США Джон Кеннеди впервые озвучил права потребителей на государственном уровне, включая главное — право на защиту и поддержку. В России закон «О защите прав потребителей» был принят спустя тридцать лет, в феврале 1992 года. За истекшие двадцать лет в закон внесено множество поправок. Недавно Российский союз потребителей написал открытое письмо президенту страны. В письме говорится о том, что наряду с поддержкой малого и среднего бизнеса не стоит забывать и о положении рядовых потребителей. Это письмо Роспотребсоюза было опубликовано в октябре, а уже в ноябре 2011 года в свет вышло постановление правительства РФ № 924, в котором утвержден новый перечень технически сложных товаров. Что значительно ухудшило жизнь рядового потребителя, а значит, нас с вами.

Ущемление прав

Этот перечень существовал и раньше и включал холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические и компьютеры. Сейчас перечень расширен. Теперь в него вошло огромное количество товаров, включая вертолеты, самолеты, сотовые телефоны с сенсорными экранами, все телевизоры, фотоаппараты, видеокамеры, электроплиты, водонагреватели и т. д. Одним словом, в отношении всех этих товаров права потребителя существенно ограничены. Если раньше покупатель мог потребовать замену товара, ремонт, возврат денег, снижение цены и т. д., то теперь можно требовать только бесплатный ремонт. А требования о замене и возврате возможны только при определенных условиях, то есть в течение 15 дней с момента продажи. Если в срок не успели, то рассчитывать можно только на ремонт. И только если ремонт неоднократно будет выполнен некачественно (что еще следует доказать), можно вернуть свои деньги.

Все это значительно усложнило жизнь рядового потребителя и стало причиной роста числа жалоб граждан в структурные подразделения по защите прав потребителя. К примеру, что такое сенсорный экран? Сегодня практически все телефоны последнего поколения выпускаются с сенсорным экраном. Один раз права потребителей уже были нарушены, когда в 2007 году были введены ограничения для технически сложных товаров. Но теперь, когда в перечень технически сложных товаров вошли дорогостоящие автомобили, самолеты, спутниковые устройства, телевизоры  и т. д., это стало наибольшей проблемой. А ведь статья 55 Конституции РФ говорит о том, что в стране не могут приниматься законы, умаляющие или отменяющие права и свободы человека и гражданина. Но постановление — не закон, а подзаконный акт, поэтому считается, что нет противоречия Конституции. К тому же обтекаемость формулировок и трактовок технически сложных товаров сыграла на руку бизнесу, занимающемуся продажей данной техники. Предприниматели сразу же среагировали и стали вносить в этот список и те товары, которые туда не причислены. Сейчас Верховному суду дано поручение обобщить практику по делам о защите прав потребителей.

Как вести защиту?

По словам начальника отдела по защите прав потребителей администрации города Иркутска Виктора Низовцева, в 2011 году отдел вел прием, консультирование граждан, рассматривал устные и письменные обращения, оказывал помощь в подготовке материалов по обращению в суд, представлял интересы потребителей в судах, информировал федеральные контролирующие органы обо всех выявленных нарушениях, а также занимался информационно-просветительской деятельностью. Всего по итогам года было зарегистрировано 3826 устных и письменных жалоб. Это на 29 процентов больше, чем в 2010 году.

— Объяснение простое. Мы стали консультировать не только на личных приемах, но и по телефону, телетайпу, электронной почте, Интернету. В общем количестве обращений порядка 30 процентов передаются по телефону. Но подробно проконсультировать по телефону сложно, тем более что граждане порой не могут правильно сформулировать суть проблемы и отличить виды продаж. Например, купля-продажа по образцам, по Интернету, по дистанционной продаже или по подряду существенно различаются. В зависимости от правовой природы договора везде есть свои особенности и вопросы правового регулирования, — пояснил Виктор Низовцев.

Защитой прав потребителей в Иркутске занимается не только отдел в администрации города, но и аналогичное подразделение в управлении Роспотребнадзора, а также пять общественных организаций. Все эти подразделения ведут разъяснительную работу, убеждают предпринимателей. Там, где убеждения не помогают, специалистам отдела приходится подавать иски в суды. За 2011 год среди нарушителей выявлена фирма с брендом «Встройся», которая принадлежит ООО МТК, а также ряд индивидуальных предпринимателей, в отношении которых неоднократно предъявлялись иски в суды. Это ООО и частные предприниматели, которые занимались изготовлением и продажей мебели, теплиц. Например, компания «Встройся» брала стопроцентную предоплату за изготовление мебели. В феврале — марте 2011 года пошли первые жалобы на фирму. Стопроцентная  предоплата в размере 400—500 тысяч рублей бралась на 180 календарных дней вперед. Спустя такой срок мебель не изготавливалась и не передавалась потребителю. Все судебные решения закончены удовлетворением исковых требований, но это не значит, что фирма понесет наказание. Исполнительного производства по этим решениям до сих пор нет.

Уполномочены... рекомендовать

Выросло количество обращений по страхованию, по банкам, по туризму. Дело в том, что некоторые комиссии, взимаемые банками, незаконны. Пока постановлением президиума Высшего арбитражного суда только одна комиссия признана незаконной — за открытие и ведение ссудного счета, так как это является бухгалтерской обязанностью банка. По всем другим комиссиям судебная практика до сих пор противоречива.

— Надеюсь, что в ближайшее время наступит окончательная ясность. С моей точки зрения, выдавая кредит гражданам, банк вправе брать в качестве платы за услугу процентную ставку. Все же остальное — от лукавого. Банки же выдумывают невероятное количество всевозможных взиманий и комиссий, которые навязываются потребителю, — сказал Виктор Низовцев.

Всплеск обращений в сфере туризма вызван тем, что люди боялись ехать в места отдыха. Кого-то пугали военные действия, кого-то акулы. Эти обстоятельства «ставили крест» на путешествиях. Норма закона, которая дает потребителю право в любой момент отказаться от услуг, работала против туристов, потому что фирмы выставляют стопроцентные расходы. Попытки граждан сослаться на российское Министерство иностранных дел, не рекомендовавшее ехать в ту или иную точку земного шара, на туристические фирмы никакого влияния не оказывали.

— Тут тоже своя сложность и неопределенность. На рекомендации в России давно никто не обращает внимания. МИДу в таком случае надо было вводить официальные запреты на посещение «опасных» стран, — заключил Виктор Низовцев.

Что касается добровольного страхования имущества, то эта сфера вообще выпала из-под действия закона «О защите прав потребителей». Люди, страхующие дом, дачу и другое имущество, теперь не являются потребителями. Это привело к тому, что страховым компаниям стало экономически выгодно не выплачивать страховое возмещение. Под разными предлогами они отрицают, затягивают и не выплачивают. Наказания никакого нет, взыскать средства в суде не представляется возможным. Страховые компании располагают сильным штатом юристов, поэтому рядовому гражданину сложно что-либо доказать. Максимум, на что можно рассчитывать, — это проценты в размере ставки рефинансирования. В суды по этой проблеме обращаются лишь 25—30 процентов страхователей. Остальные, отчаявшись вернуть свои средства, по сути, дарят их страховым компаниям. Суды, как правило, отказываются признать за страхователем статус потребителя, не взыскивают с них средства за моральный ущерб и т. д.

Позитив под ручку с негативом

В начале этого года произошли изменения в законодательстве. Как положительные, так и отрицательные. В декабре 2011 года прошла информация о намерении российского правительства в целях децентрализации власти передать ряд полномочий регионам, в том числе и полномочия федерального центра по защите прав потребителей. На практике это означает ликвидацию региональной федеральной Службы по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека.

— Все общественные организации выступили против, в самой службе были «не в восторге» от этого решения. Но в ближайшее время это должно произойти. Я все-таки надеюсь, что полномочия будут переданы региону и аналогичная служба будет образована на уровне субъекта федерации, — сказал Виктор Низовцев.

На заседании Госсовета, которое недавно прошло в Саранске, президент России Дмитрий Медведев отклонил инициативу создания Службы уполномоченного по правам потребителя. Хотя аналогичная Служба по правам предпринимателя в ближайшее время будет утверждена. Тем не менее на государственном уровне стараются сдвинуть ситуацию с мертвой точки. До 1 июля правительству даны поручения подготовить многострадальный закон «О банкроте физических лиц». Должны быть усилены правовые нормы по ответственности авиаперевозчиков, так как нынешний закон чересчур лоялен к ним. Виктор Низовцев привел пример  недавнего проигрыша в суде по иску гражданина, который по вине авиакомпании «Аэрофлот» опоздал на другой рейс и не попал в Норвегию. Он должен был улетать из Иркутска в Москву, а далее в Осло. В Иркутске рейс задержали, и гражданин не успел на свой самолет в Москве. Ему пришлось приобретать новый билет.

— Мы не смогли взыскать с авиакомпании средства за неисполнение обязательств по доставке пассажиров. Нам было отказано в связи с тем, что в Воздушном кодексе сказано: если задержка рейса произошла из-за обстоятельств, которые угрожали  безопасности пассажира (техническая неисправность самолета), то деньги не возвращаются. Налицо конфликт двух нормативных актов: Воздушного кодекса и Закона о защите прав потребителей. Однако суд посчитал Воздушный кодекс приоритетным нормативным актом и освободил компанию «Аэрофлот» от ответственности.

Значительные подвижки скоро произойдут в контроле за предприятиями общественного питания. Сейчас проверять такие предприятия можно не чаще одного раза в три года, и то в плановом порядке. Хотя по жалобам можно проверять хоть каждый день. Но жаловаться никто не торопится, так как специфика общепита такова, что отравившемуся человеку сложно доказать причинно-следственную связь. А вот обсчет, обвес, пересортица — всего этого в избытке. Проверки будут частыми и внеплановыми. Усилится контроль за страхованием туроператоров. Будет принят наконец закон о потребительском кредитовании.

По мнению Виктора Низовцева, в старших классах средней школы необходимо ввести предмет об основах потребительских знаний. И такой курс проводился с 1992 года в ряде регионов. Но позже был отменен. Однако и на местах, и в правительстве понимают, что граждан необходимо просвещать, особенно молодых, которые сегодня не владеют информацией и не способны отстаивать свои права.

Елена Чабдарова, «Байкальские вести»